De lange weg naar 'Hoe gaat 't met u?' (1)

18-11-2014 11:55

Door Hans van Willigenburg

Hoe Woonstad Rotterdam het contact herstelt met kwetsbare huurders  

 

Hoe zorg je in de ‘aandachtswijken’ op Zuid dat huurachterstanden beperkt blijven? En hoe voorkom je als woningbouwcorporatie dat je mensen wegens wanbetaling hun huis uit moet zetten, waarna ze in een kostbare wirwar van opvang en hulpverlening terechtkomen? Bij Woonstad Rotterdam denken ze het begin van een antwoord te hebben. ‘We bellen bij slecht betalende huurders aan en vragen heel eenvoudig “Hoe gaat het met u?”,’ aldus Dennis Lausberg, directeur Regio Zuid.

 

Het klinkt zo simpel. Aan je huurder of ‘klant’ vragen hoe het met hem of haar gesteld is. Gewoon. Belangstellend. Van-mens-tot-mens, zeg maar. Niettemin laat Dennis Lausberg doorschemeren, in een vergaderzaaltje van het Woonstad-kantoor bij metrostation Slinge, dat wat zo simpel lijkt bij nader inzien helemaal niet zo simpel is. De stap om een zakelijke en administratieve aanbieder/klant-relatie op te waarderen naar een iets meer sociale verhouding, waarin je samen oog in oog staat en de huurder naar zijn daadwerkelijke toestand informeert, is er één die bij Woonstad niet kwam aanwaaien. Lausberg: ‘Natuurlijk waren ook hier geluiden die redeneerden: “Waar bemoei je je mee? Wij gaan over woningen. Over woningonderhoud. Wat de mensen achter de gordijnen precies doen en waar ze mee zitten, is toch niet ons pakkie an?”. Het is een logische benadering, die misschien wel in de optimistische participatiegedachte past, zo van: iedereen heeft zijn eigen netwerk, zijn eigen leven en zijn eigen veerkracht. Maar als eindverantwoordelijke hier op Zuid zie ik de realiteit. Lang niet iedereen heeft zo’n netwerk. En beschikt over die veerkracht. Dus bleef ik me vastbijten in de vraag: hoe kunnen we de situatie structureel verbeteren? De kostenpost van de huurachterstanden indammen? En de hoeveelheid uitzettingen terugdringen? We doen er hier op Zuid zo’n honderd zestig per jaar. Ongeveer één per werkdag. Moeten we ons daarbij neerleggen?’    

 

Anders kijken naar de werkelijkheid

Het is een prachtig voorbeeld van de manier waarop meer bedrijfsmatig denken (hoe kunnen we  kostenposten reduceren?) parallel kan lopen met meer sociaal denken. Lausberg: ‘Zonder dat je die kostenposten ter discussie stelt, ofwel problematiseert, gebeurt er niks. Als je schouderophalend de bedragen inboekt die je betaalt voor uitzettingen en die je derft door huurachterstanden, met de gedachte “het is nu eenmaal zo”, ga je niet nadenken over verbetering. En ook niet over samenwerking. In dat denkpatroon doet elke organisatie zijn “ding”, zuiver procesmatig, en gooit problemen bij elkaar over de schutting. Plat gezegd: als wij iemand uit huis zetten, zijn we diegene “kwijt” en valt hij of zij in de handen van andere instanties. Dan hebben we, puur formeel gezien, geen relatie meer.’ Maar Lausberg heeft het lef gehad verder te kijken dan de procedurele en boekhoudkundige werkelijkheid en iemand aangesteld, die, zoals gezegd, in de gebieden met de meeste huurachterstanden langs de deuren ging. En de simpele vraag stelde: ‘Hoe gaat ’t met u?’ Lausberg: ‘Als je het besluit neemt om die stap te maken en inderdaad iemand namens jou bij mensen aan te laten bellen, moet je anders naar de werkelijkheid gaan kijken. Voor zo’n taak of functie zijn diploma’s ineens minder relevant. Dan telt vooral de vraag: hoe ís iemand? Je hebt iemand nodig die invoelend, sociaal vaardig, “streetwise” en doortastend is. Gelukkig hebben we zo iemand kunnen vinden.’

 

Kiezen voor één coach

Na een paar maanden met deze actie te zijn begonnen, is de winst, sowieso, dat er veel meer kennis bij Woonstad is binnen gestroomd over redenen waarom huurders niet betalen. Lausberg: ‘Dankzij onze huisbezoeken kennen we nu al veel beter het verhaal áchter de cijfertjes in onze boeken. Zo komt het regelmatig voor dat mensen gewoonweg niet weten hóe ze de betaling moeten doen. Of dat ze hun recht op toelagen niet hebben doen gelden, waardoor ze inderdaad niet genoeg geld hebben. Of, dat kan ook: er blijkt maandelijks best een aanzienlijke som geld binnen te komen, maar die wordt ongecontroleerd uitgegeven aan van alles en nog wat.’ Om de bezochte huishoudens, zogezegd, ‘beter op de rails’ te krijgen, is één bezoekje natuurlijk niet genoeg. Lausberg: ‘Ook daar moet je als woningbouwcorporatie van tevoren over nadenken: wat doen we als we binnen zijn uitgenodigd? En eventuele problemen hebben geregistreerd? Wat is dan het vervolg?’ Lausberg stipt het aloude probleem van de coördinerende bureaucratie in de welzijnssector aan, waarin coördinatoren telkens weer andere coördinatoren aansturen zonder dat het daadwerkelijke probleem afdoende wordt aangepakt. ‘Daarom hebben we van tevoren een heldere keuze gemaakt om per adres één coach aan te stellen, die het gezin of de persoon gaat coachen.’

 

Voor die coaching is Woonstad Rotterdam een samenwerking aangegaan met Bureau Frontlijn.         

 

Lees hier het tweede deel van dit artikel over de sociale, gebiedsgerichte aanpak van Woonstad Rotterdam 

 

Afbeelding / www.lokalepolitie.be

Rubriek Het feest van de praktijk

Hans van Willigenburg

Hans van Willigenburg is een veelvraat. In 1989 debuteerde hij, na een studie literatuurwetenschap, als columnist bij De Volkskrant tussen 'kanonnen' als Remco Campert en Jan Blokk...

Bekijk profiel